Weil erst die richtige MarTech-Lösung für smarte Customer Journeys sorgt!

Digitalisierung der Customer Journeys in 5 Schritten

Erst mit der richtigen Implementierung der für dich passenden Marketing Technologie (MarTech) erreichst du packende Kundenerlebnisse und eine nachhaltige Digitalisierung deiner Customer Journey! Das Vorgehen in 5 Schritten.

WRAP UP

  • Hier erfährst du wie du die Customer Journey digitalisieren kannst und schnell erste Erfolge erzielst. Das behaupten viele?
  • Wichtig ist die Kombination mit der Power von Marketing Technologie (MarTech), die zu deinen Zielen und den effektiven Anforderungen deines Unternehmens passen!

1. BUYERS PERSONAS DEFINIEREN

Sich mit seinen (potenziellen) Kunden und deren Bedürfnissen auseinanderzusetzen, ist essenziell für die Customer Experience, Gewinnung von Neukunden und somit die Basis für smarte und kundenzentrierte Customer Journeys.

Um ein gutes Bild seiner Buyers Personas zu erhalten und diese zu definieren, lohnt es sich, intern Personen mit Kundenkontakt (Kundendienst, Support, Sales) zu involvieren und diese zu befragen. Diese Informationen über bestehende Kundenbeziehungen sollen zusätzlich mit intern vorhandenen Daten angereichert und validiert werden. Wichtig ist auch, direkt seine Kunden oder Zielpersonen zu befragen, um die interne und externe Sicht abgleichen zu können. Hat man genügend Informationen, geht es daran, in einem Team ein Profil der Buyers Personas zu erstellen.

Tipp: Hier eignet sich beispielsweise eine Empathy Map, die sich mit den wichtigsten Aspekten der Buyers Persona auseinandersetzt.

2. CUSTOMER JOURNEY MAP ERSTELLEN

Spannend ist es nun mittels Workshop und den relevanten Stakeholder eine Customer Journey Map zu entwerfen und die aktuelle Situation zu analysieren. Wichtig ist zu definieren, welches Zielsegment und welchen Bereich man ins Auge fassen möchte. Um den Scope zu definieren, können Fragen hilfreich sein wie:

  • Welche Buyers Persona beleuchten wir?
  • Haben wir die ganze Experience oder einzelne Prozesse im Blick?
  • Fokussieren wir uns bewusst auf spezifische Produkte oder Dienstleistungen?

Hat man den Rahmen für den Workshop definiert, sollten möglichst alle Vertreter der betroffenen Abteilungen beigezogen werden. Nun kann entlang der Customer Journey herausgefunden werden, mit welchen Herausforderungen, Bedürfnissen und Touchpoints sie und ihre Kunden konfrontiert sind.

3. TOUCHPOINTS & MARKETING MASSNAHMEN DEFINIEREN

Hat man die Analyse und Customer Journey Map erstellt, können Touchpoints genauer ausgewertet und konkrete Marketing- und Vertriebsmassnahmen definiert werden.

Hier lohnt es sich, in einer ersten Phase sinnvolle bestehende Touchpoints und Kanäle zu verwenden und vorhandenen Content, Dokumente und Downloads zu identifizieren, die für die Zielpersonen in der entsprechenden Phase hilfreich sind. So können schnell erste Resultate zu erzielt werden.
Folgende Inhalte können hilfreich sein:

  • Whitepaper mit hilfreichen Informationen
  • kostenlose Erstberatung oder Trial
  • Download einer Studie zum Thema
  • Success Stories

Ist der Wert des zu Verfügung gestellten Inhalts genügend relevant und deckt sich mit den Bedürfnissen des Kunden, können diese im Gegenzug mittels Formular auf der eigenen Website mit einer Adressangabe der Zielpersonen zum Download angeboten werden. So können Leads generiert und Interessenten zu Kunden entwickelt werden.

Die Inhalte sollten dann auch rund um eine inhaltliche Kampagne beworben werden. Und zwar genau da, wo sich die potenziellen Kunden in der entsprechenden Phase (auf der Customer Journey Map) informieren und bewegen, wenn sie die Lösung ihres Problems angehen möchten.

Hier können folgende Fragen helfen:

  • Welche bestehenden Marketingkanäle verwende ich bereits?
  • Welche Social-Media-Kanäle verwalte ich bereits? Z.B. LinkedIn, Facebook, …?
  • Investiere ich bereits in SEO und SEA? Habe ich einen Blog?
  • Habe ich eine aktuelle Newsletter- und/oder E-Mail-Adressliste?
  • Welche Offline-Kanäle können mich unterstützen?
  • Welche neuen relevanten Marketing-/Vertriebskanäle muss ich erschliessen?

4. MARKETING TECHNOLOGIE (MARTECH) DEFINIEREN

Sind die Massnahmen und Touchpoints definiert, geht es in die entscheidende Phase, nämlich mit welchen Marketing-Systemen orchestrieren wir das Ganze?

Für das Management einer herausragenden Customer Experience gibt es unzählige Systemlösungen in der MarTech-Welt. Ein Blick auf die Marketing Technologie Landscape von chiefmartec.com zeigt mit über 8000 Lösungen (Stand April 2020), dass die Möglichkeiten grenzenlos sind. Von den Kombinationen mittels Schnittstellen und kleinen Zwischendiensten einmal abgesehen.

Bevor übereilt direkt neue MarTech-Lösungen eingeführt werden, ist es für den Erfolg entscheidend, die aktuelle Marketing-Systemlandschaft und die vorhandenen involvierten Personen im Unternehmen und deren Prozesse zu prüfen.
Die Klärung folgender Punkte sind wichtig:

  • Welche MarTech-Lösungen und Prozesse sind vorhanden?
  • Habe ich die richtigen MarTech-Systeme für meine Ziele?
  • Kann ich meine Aktivitäten systemübergreifend messen und auswerten?
  • Habe ich gar zu viele Systeme im Einsatz und kann Lizenzkosten einsparen?
  • Kann das CRM an eine Marketing Automation Software angebunden werden?
  • Welche Lizenz brauche ich bei neu einzuführenden Systemen?
  • Welche Prozesse können digitalisiert oder gar automatisiert werden?

Entscheidend ist, wie geeignet bestehende und/oder neue Lösungen in die Systemarchitektur und der MarTech-Strategie passen und welche Prozesse digitalisiert, optimiert oder gar automatisiert werden können. Weiter ist es wichtig die Anforderungen an ein System mit den betroffenen Abteilungen zu definieren. Hier stellen wir in unseren Projekten immer wieder fest, wie wichtig es ist bei Systemeinführungen Betroffene zu Beteiligten zu machen.

Gerne unterstützen wir dich bei deinem Vorhaben. Lass uns prüfen welches System für dein Unternehmen und Customer Journey Digitalisierung das richtige ist. So erreichst du mich:

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PHILIPP SCHÜTZ

Business & Project Engineer

philipp.schuetz@younity.ch

+41 44 457 58 19

LinkedIn

5. IMPLEMENTIERUNG, ERFOLGSKONTROLLE, WEITERENTWICKLUNG

Sind die nötigen MarTech-Systeme definiert, folgt der spannende Teil der Implementierung, Einführung neuer Systeme und der Prozesse mit der Erfolgskontrolle und Weiterentwicklung.

Auch hier lohnt es sich, klein zu starten, bestehende Touchpoints und relevanten, wenn möglich vorhandenen Inhalt zu verwenden, die für erste Erfolge sorgen.

Mittels definierten KPIs sollte der Erfolg gemessen und die Massnahmen und Aktivitäten laufend optimiert werden. Weiter sollen nun die Customer Journey, die Bewerbungskanäle und die internen Prozesse kontinuierlich ausgebaut und weiterentwickelt werden.

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Bild: Mitchell Luo, Unsplash

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