Daten und MarTech: kein Entweder-Oder für die Customer Experience

Warum es nicht immer reicht, seine Kund:innen dank Daten in- und auswendig zu kennen oder einfach nur grandiose Prozesse und MarTech Tools zu haben, erklären wir in diesem Beitrag.

WRAP UP

  • Die Nutzung von Daten bedarf nicht nur deren Vorhandensein, sondern auch deren Strukturierung und Aufbereitung – was nicht immer so einfach ist.
  • Insights zu Kund:innen und der Customer Experience lassen auch Rückschlüsse auf Optimierungspotenzial bei Tools und Prozessen zu.
  • Es kann sich deshalb lohnen, vor der Optimierung von MarTech Tools und Prozessen ein Data Audit durchzuführen und so wertvolle Inputs zu gewinnen. Zum Beispiel mit unserem Partner Datalogue.

Dass Daten im wahrsten Sinne Geld wert sind, ist wohl keine Neuigkeit mehr. William Niles schrieb für Forbes: «You don’t have to be Facebook or Google to know that customer interactions can yield a wealth of information». Wir profitieren im Alltag von Rabatten oder gar vermeintlichen Gratis-Angeboten, wenn wir im Gegenzug unsere Daten preisgeben.

Je mehr man über seine Kund:innen weiss, desto gezielter kann man die Customer Experience entlang der Customer Journey auf seine Zielgruppen zuschneiden. Ganz nach dem Motto: Der richtige Content oder das richtige Angebot für den richtigen Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort – so weit mal die Theorie. So weit, so einfach.

DAS BLOSSE VORHANDENSEIN REICHT NICHT

Dass die Sache in der Praxis eben nicht ganz so einfach ist, liegt auf der Hand – das blosse Vorhandensein der Daten reicht nicht. Zu Beginn findet man sich oftmals einem unstrukturierten Haufen gesammelter Daten gegenüber. Diese Datenmengen müssen ausgewertet, gebündelt und aufbereitet werden, damit Aussagen getroffen werden können. In einem ersten Schritt ist es im Rahmen eines Daten Audits wichtig zu verstehen, welche Daten in welcher Form von welchen Quellen und in Speichern überhaupt vorhanden sind und durch wen sie verwaltet werden. Erst dann sind Rückschlüsse möglich, wie diese genutzt werden können, um Insights zu Kund:innen zu gewinnen und um die Customer Experience zu verbessern. Hierbei ist es natürlich auch essenziell, etwaige rechtliche Voraussetzungen im Auge zu behalten!

Ist die Ausgangslage soweit bekannt, geht es darum, die auf Basis historischer Daten erstellten Kundenprofile laufend zu schärfen. Beim sogenannten Progressive Profiling werden neue Datenpunkte aus der Customer Journey laufend erfasst und so das Bild von Kund:innen laufend weiter validiert und geschärft. Damit ist die Grundlage für eine personalisierte und automatisierte Customer Journey und deren fortlaufende Optimierung geschaffen – und eben dafür, dass Kund:innen der richtige Content oder das richtige Angebot zur richtigen Zeit angezeigt wird. Im besten Fall schreiten Kund:innen dann zur Aktion: dem Kauf.

Nun kennen wir also unsere Kund:innen besser und können daraus schliessen, wie wir die Customer Journeys für unsere favorisierten Zielgruppen gestalten sollten – dies wiederum lässt Rückschlüsse auf Prozesse und MarTech Tools zu. Denn: das breiteste Wissen zu den Zielgruppen bringt wenig, wenn die Prozesse und Tools, auf welchen die Customer Journey basiert, Brüche aufweisen, ineffizient oder veraltet sind. Es lohnt sich also, das Thema Daten nicht isoliert zu betrachten, sondern auch Technologien und Prozesse mit zu berücksichtigen. Ein Data Audit liefert also durchaus auch Input für die Modernisierung der Marketing Technologien.

WER DATEN SAGT, SOLLTE AUCH MARTECH SAGEN – UND UMGEKEHRT

Befindet man sich also derzeit – wie viele Marketeers – an einem Punkt, an welchem man seine Datenmengen etwas strukturieren und wertvolle Insights daraus ziehen möchte, kann es sich durchaus lohnen, den Scope etwas zu erweitern. Warum die gewonnenen Insights nicht auch gleich dazu nutzen, die eigenen Prozesse und Tools kritisch zu hinterfragen und zu optimieren?

Fragen, die man sich hierbei stellen könnte, sind: Stimmt die Experience, die ich meinen Kund:innen heute biete? Bin ich mit dem Status quo wirklich in der Lage, die digital-affine Zielgruppe der Kund:innen von morgen zu begeistern? Das breiteste Wissen zu meinen Zielkunden und Zielkundinnen bringt wenig, wenn ich sie mit ineffizienten Prozessen und Medienbrüchen bemühe. Natürlich gilt dieselbe Überlegung auch umgekehrt: Die smartesten Prozesse und Technologien helfen nur bedingt, wenn ich kaum weiss, wen ich überhaupt damit begeistern und zum Kauf bewegen möchte.

So weit, so klar? Dann steht einer auf die Zielgruppen massgeschneiderten Customer Journey und Experience nichts mehr im Wege. Ausser, man beschäftigt inhouse keine Daten- oder CX-Spezialisten, Business Analysten und Entwickler. In diesem Falle verstärken nicht nur wir von YOUNITY Dich mit Vergnügen mit unseren Bundles, sondern auch die Kolleg:innen von unserem Partner Datalogue.

Die Kernkompetenz von Datalogue liegt nicht nur darin, ebendiese Daten Audits durchzuführen – also eine präzise Bestandsaufnahme vorhandener Daten – sondern auch darin, sie zu interpretieren und wertvolle Insights zur Optimierung von Customer Experience sowie Marketing und Sales insgesamt zu liefern. Genau die Art von Insights, die wir von YOUNITY dann mit Freude dafür nutzen, für jeden Case genau die richtigen Prozesse und passenden MarTech Lösungen zu finden – für die smartesten Customer Journeys, Deine Kund:innen wirklich begeistern.

Klingt gut? Finden wir auch. Wir erzählen Dir bei einem unverbindlichen Kennenlernen mehr von unseren Services und eben von unserem Partner Datalogue – persönlich oder remote.

Bild: Myriam Jessier, Unsplash

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